Com a finalidade de esclarecer ao público consumidor sobre as obrigações das agências de turismo e das companhias aéreas quando o assunto é a venda direta ou intermediação das passagens áreas, a Agência Nacional de Aviação Civil (ANAC) juntamente com a Associação Brasileira de Serviços de Viagens (ABAV) divulgaram a cartilha “Comprou sua Passagem em uma Agência de Turismo?” com os principais pontos de observância para uma experiência bem sucedida quando da utilização do modal aéreo.
O material ora em destaque foi disponibilizado em bom momento, já que os números de passageiros têm crescido mês a mês e, embora a leve retração registrada em setembro[1], os números apresentados até agosto pela ANAC são revigorantes após a grande crise sanitária causada pela Covid-19, gerando o melhor resultado desde o ano 2000.[2]
No Brasil, as agências de turismos são responsáveis pela maior parte das vendas realizadas, alcançando os expressivos 70% das passagens aéreas nacionais e 85% das passagens internacionais comercializadas, de modo que tais números demonstram que esta relação entre consumidores e agências são relevantes para o segmento e, igualmente, para as próprias companhias aéreas, devendo, portanto, a especificação das responsabilidades de ambas as empresas serem motivo de clara exposição para os passageiros.
Diferentemente das companhias aéreas, que são reguladas pela ANAC, as agências de turismo por não realizarem efetivamente a execução dos voos e, com isto, não serem enquadradas como como prestadoras de transporte aéreo, são reguladas pelo Ministério do Turismo, possuindo legislações próprias que norteiam a sua relação com os passageiros.
Se pelas companhias aéreas temos em especial as Resoluções da ANAC nº 283/2013 e 400/2016, que tratam sobre os seus deveres e obrigações, as condições gerais do transportador aéreo e a acessibilidade de passageiros, para as agências de turismo as Leis nº 11.771/2008 e nº 12.974/2014 regulam as suas atividades, bem com o Código de Defesa do Consumidor (Lei nº 8078/90).
A cartilha também alerta para conhecimento do modelo da operação aérea contratada, se regular ou fretado (charter), uma vez ser de fundamental importância para direcionamento da demanda para o correto responsável e do enquadramento legal que possa ser dispensado, se a legislação específica, em caso de voo regular, ou se a observância do contrato firmado entre as partes, em caso de voo fretado.
As orientações divulgadas também trazem como destaque medidas que podem ser adotadas pelos passageiros em caso de atraso/cancelamentos de voo, alterações de passagem, extravio de bagagem, regras de reembolso, ocorrência de overbooking, dentre outras possíveis situações que exijam do passageiro uma imediata comunicação junto às companhias áreas ou com as agências de turismo para apoio e solução em algum episódio que prejudique o seu embarque ou a conclusão satisfatória da sua viagem.
A cartilha também disponibiliza valiosas dicas para que o consumidor realize a compra de passagens e serviços de maneira mais segura e sem desagradáveis surpresas, além de indicar o endereço da plataforma consumidor.gov.br para reclamação sobre eventuais experiências indesejadas com as companhias aéreas ou com as agências de viagens, viabilizando, com isto, um ambiente prático e virtual que possibilita uma solução rápida e eficaz em caso de dano sofrido pelo passageiro, evitando, assim, uma judicialização da demanda.
A recomendação para solucionar problemas relacionados aos voos ou com passagem aérea de modo mais breve e eficaz permanece no sentido de procurar a companhia aérea, em caso de compra direta, ou com a própria agência de turismo, quando houver a sua intermediação.
