O mês de novembro tem se tornado crucial para os negócios das empresas já que, além da Black Friday, que se consolidou nos hábitos do público em geral, há também a oportunidade de aproveitar a Cyber Monday.
Desde a primeira edição no Brasil em 2010, a Black Friday se tornou um fenômeno entre os clientes e consumidores. Por óbvio, o que mais chama a atenção do público são os grandes descontos aplicados nos produtos durante a última sexta-feira de novembro. Logo, não é surpresa para ninguém o fato de que, no período da Black Friday, as redes sociais e outras mídias são bombardeadas com diversos anúncios de promoções imperdíveis.
Ambas com origem nos EUA, a Black Friday originalmente prestigiava ações promocionais e ofertas centradas nas lojas físicas, ao passo que a Cyber Monday pretendia estimular o consumo online, com ofertas e promoções nos sites das empresas, porém, tal conjuntura foi se alterando no Brasil, com a maior penetração do e-commerce e alteração dos padrões de consumo na sociedade[1].
Os varejistas e empresas do ramo sempre estão inovando e pensando em formas não apenas de antecipar as ofertas da Black Friday e Cyber Monday, para atender a demanda constante de consumidores, que pretendem fazer compras antes das festas de Natal e Ano Novo.
Diante desse cenário, muitos órgãos de proteção ao consumidor, dentre eles, PROCON, IDEC, possuem o hábito de convocar os maiores players do mercado para reuniões e indagar quais serão os compromissos que assumirão nesse período, além de ilustrarem pontos de melhoria muitas vezes com índices e reclamações dos anos anteriores, reforçando a necessidade de disponibilização de anúncios/ofertas e com informações precisas, devendo ocorrer uma abordagem ética e legal para o período de promoções.
Somado ao monitoramento prévio de preços e ofertas nos respectivos websites em meses anteriores, tais entidades abrem canal específico para atendimento e deslocam muitas vezes equipes de fiscalização para comparecimento em lojas físicas, além do atendimento para mediarem uma solução para eventual reclamação dos consumidores insatisfeitos.
Não se pode perder de vista o efeito negativo acarretado pela pandemia e a queda dos números de vendas durante a Black Friday e Cyber Monday, que o varejo assistiu nos últimos anos, visto o endividamento do consumidor, a ponto de terem sido fomentados incentivos governamentais, para facilitar a obtenção de crédito e reversão de tal quadro.
Apesar disso, a Black Friday foi positiva para alguns players, sobretudo, os marketplaces visto a sua maior capacidade de fornecerem descontos efetivos para os seus clientes.
E mesmo com a projeção da tendência de continuidade de queda, houve evidências gradativas de retomada do consumo[1].
Pensando nisso, a maioria das varejistas e empresas do ramo ofereceram neste ano, condições especiais para os consumidores. Somado ao uso de dados para personalização de ofertas e maximização da experiência do cliente, houve o oferecimento de resgate e a utilização de cashback; cupons e sorteios promocionais; parcelamento estendido da compra com juros reduzidos e a concessão de descontos progressivos.
É de suma importância ressaltar, entretanto, que nem todos os produtos que são disponibilizados nos websites e lojas físicas no nesses períodos, integram promoções de Black Friday e Cyber Monday, e, nesse sentido, constitui-se boa prática, que os varejistas tenham disponibilizado avisos/alertas (selos informativos) de quais produtos foram contemplados pelas promoções.
Contudo, além de os consumidores terem garimpado por itens em promoção ou em patamares mais módicos, também é prudente que as compras tenham sido realizadas em sites que possuem componentes de segurança e estejam de acordo com normas de privacidade e proteção dos dados pessoais, a fim de evitar golpes.
Por derradeiro, algumas lojas físicas não permitem a troca de produtos comprados na Black Friday e Cyber Monday, o que é lícito, desde que a informação esteja clara e visível para consumidor. Segundo o CDC, o fornecedor não tem obrigação de trocar o produto, se ele não apresenta vício ou defeito.
Porém, em razão da alta competividade, o mercado cada vez mais tem se inclinado para uma postura mais permissiva em relação ao consumidor, na medida que a facilitação do diálogo para a troca reflete em uma maior possibilidade de retenção e fidelização.
Já nas compras feitas pela internet ou fora do estabelecimento comercial, está previsto por lei, o direito de arrependimento em 7 (sete) dias.
Noutro giro, em relação à entrega, embora o CDC não determine um prazo máximo para a entrega de mercadorias, a lei estabelece o direito à informação: a loja virtual, por exemplo, é obrigada a informar a previsão de entrega do item, sob pena de ser considerada prática abusiva, razão pela qual é necessário que as empresas sempre fiquem atentas à logística e planejamento de entrega evitando, assim, frustração e exercício de direito de arrependimento.